Mon colis est marqué "livré" mais je ne l'ai pas reçu : que faire ?
C'est l'une des situations les plus frustrantes : le suivi indique que votre colis est disponible en point relais, mais personne au commerce ne le retrouve, ou vous n'avez jamais reçu de notification. Voici la marche à suivre, étape par étape.
1. Vérifiez d'abord les informations de suivi
Avant de paniquer, prenez le temps de :
- Confirmer le numéro de suivi utilisé (vérifiez l'e-mail d'expédition du vendeur).
- Vérifier l'adresse exacte du point relais mentionnée dans le suivi — il peut y avoir plusieurs points relais proches.
- Vérifier si un autre membre de votre foyer aurait récupéré le colis.
- S'assurer que le délai de conservation n'est pas dépassé (le colis peut avoir été retourné).
2. Contactez directement le point relais
Rendez-vous ou appelez le commerce désigné comme point relais. Présentez votre numéro de suivi et votre pièce d'identité. Parfois, le colis est mal rangé ou enregistré sous un autre nom. Le commerçant peut effectuer une recherche manuelle dans ses stocks.
3. Contactez le service client du transporteur
Si le point relais ne trouve pas votre colis, contactez le transporteur. Voici les canaux habituels :
- Formulaire en ligne : depuis la page de suivi, la plupart des transporteurs proposent un lien « Signaler un problème ».
- Téléphone : numéros disponibles sur les sites officiels (souvent en 0800 ou 09...).
- Chat en ligne : disponible chez Chronopost, DPD et La Poste.
Précisez votre numéro de suivi, la date supposée de livraison et le point relais concerné. Le transporteur peut ouvrir une enquête interne.
4. Contactez le vendeur ou e-commerçant
En parallèle, informez le vendeur de la situation. En tant qu'expéditeur, c'est lui qui est contractuellement responsable vis-à-vis du transporteur. Il peut :
- Relancer le transporteur de son côté.
- Vous proposer un remboursement ou une réexpédition.
- Initier une procédure de remboursement auprès du transporteur (assurance colis).
5. Faire une réclamation formelle
Si les étapes précédentes n'aboutissent pas dans un délai raisonnable (généralement 5 à 10 jours ouvrés), vous pouvez :
- Envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception au transporteur pour déclarer la perte.
- Contacter le Médiateur du e-commerce de la FEVAD si le litige implique un e-commerçant membre.
- En dernier recours, saisir le tribunal de proximité ou faire une déclaration auprès de la DGCCRF.
Délais à connaître
| Situation | Délai recommandé pour agir |
|---|---|
| Colis non livré au point relais | Contacter le transporteur sous 48h |
| Enquête transporteur | Réponse généralement sous 5 à 10 jours ouvrés |
| Réclamation formelle (perte) | Dans les 30 jours suivant l'envoi |
Prévenir plutôt que guérir
Pour éviter ces situations, pensez à activer les notifications SMS lors de vos commandes, à choisir un point relais avec de bonnes disponibilités horaires, et à récupérer votre colis dès réception de l'avis de mise à disposition.